La experiencia del empleado es la forma cómo gestionamos la relación de las personas con la compañía. Y es vital para mantener el nivel de compromiso y apropiación de las personas y finalmente sumar para tener una cultura alineada con la estrategia del negocio.
Hoy queremos aterrizarlo en casos de la vida real y traerles 3 visiones de 3 compañías que nos compartieron sus 5 claves del diseño y aprendizajes alrededor de la Experiencia del Empleado, todas coinciden en que es clave diseñarlo, pero que vivirlo y llevarlo a la acción es un reto constante del día a día que requiere mucha intención e involucramiento de diferentes actores:
Viviana Díaz (Maye) junto a su equipo de la Gerencia de Cultura y Gestión del Cambio de Bancolombia nos comparte desde su experiencia y aprendizajes algunas claves que orientan, habilitan y promueven una muy buena experiencia del empleado.
- Propósito: Un propósito organizacional que inspire y conecte a las personas con su esencia emocional y evidencie la trascendencia empresarial en su rol social como ciudadano corporativo.
- Líderes: Contar con líderes que creen ambientes de trabajo seguros, agradables y retadores donde exista construcción colectiva desde la diversidad y se promueva la movilización conjunta de iniciativas para atender el presente y crear el futuro deseado.
- Gestión intencionada de la cultura, las herramientas y espacios de trabajo: Hacer evidente la cultura organizacional declarándola y creando contextos donde las personas pueden vivirla y expresarla, contar con herramientas de trabajo y espacios (físicos y digitales) que permitan o faciliten alcanzar los niveles de desempeño y compromiso necesarios para materializar la estrategia.
- Ciclo de vida del empleado: Garantizar que las interacciones en los momentos importantes del ciclo de vida del empleado cumplan con los atributos de experiencia definidos para cada segmento en vivencias alrededor del proceso de selección, el plan de formación, el acceso a beneficios, eventos de reconocimiento, entre otros.
- Diseño y Analítica: Construir soluciones centradas en el ser humano utilizando el enfoque de diseño donde la voz del usuario y los datos permiten que las experiencias sean intencionales y no basadas en percepciones construidas por la observación de unos pocos o por casos particulares.
Patricia Helena Vahos Zuluaga, Responsable de Talento Humano en COMFAMA nos comparte su experiencia de lo que han vivido como compañía alrededor de la experiencia del empleado:
“Sobre nuestro trabajo en experiencia del empleado lo vivimos como un reto como organización por que queremos dejar una huella positiva en cada ser humano que pasa por ella. Tenemos un desafío de lograr que cada persona que viva Comfama la disfrute, aprenda y exista un significado para esa persona con su trabajo. Nosotros hoy lo consideramos como una prioridad, porque sabemos que es con las personas con quienes movilizamos el logro de los objetivos de la organización y cómo llevamos a nuestros equipos a compartir un mismo propósito.
Las claves que hoy podemos compartir que nos han servido para entender por qué es necesario apostarle a la transformación de la experiencia del empleado:
- Entender que la función del talento humano es global… es completa, que la experiencia del empleado no puede ser una visión fragmentada, sino un orquestador que coordina todos los esfuerzos para que el empleado viva una experiencia positiva e integral en cada una de las interacciones que tiene con la organización.
- La experiencia del empleado es un proceso de transformación cultural que acompaña un cambio de pensamiento, de comportamientos visibles y tangibles, son actos constantes del día a día que dan significado al trabajo de cada persona, que los hace sentir felices, comprometidos, motivados y los conecta con el propósito de la empresa, en este caso Comfama.
- Trabajar la experiencia del empleado es fundamental porque nos permite comprender cómo se sienten las personas, cuáles son los momentos de dolor y de satisfacción, qué los motiva, qué valoran. Así cuando lo tenemos claro, los hacemos parte de la solución y guiamos las decisiones e iniciativas de talento humano a responder a esas necesidades. Nos permite priorizar y trabajar por diseñar momentos que al empleado realmente le importan.
- Definir una propuesta de valor para que el empleado se sienta feliz en la organización. La experiencia del empleado nos reta en talento humano a diseñar cómo queremos ser, cómo queremos hacer sentir a nuestros empleados para diseñar y encaminar todos los esfuerzos a crear vínculos emocionales en todo el recorrido de las personas desde el principio hasta el fin.
- Nos parece importante trabajar en la experiencia del empleado porque es una visión mucho más dinámica, proactiva, es estar permanentemente trabajando en identificar cómo se sienten los empleados, actuar a tiempo, dar respuesta a una organización viva, a un ser vivo dinámico, nos permite actuar a tiempo y desarrollar soluciones que le agreguen valor a las personas durante su paso por la organización.
Surley Marín Restrepo, Líder de Experiencia y Reputación en Haceb, nos comparte algunas claves y recomendaciones:
- En primer lugar el empleado tiene que ser parte de la estrategia de la compañía.
- Una vez siendo parte de la estrategia debe existir un proceso transversal que se preocupe por su experiencia desde que se da el momento de la atracción, hasta el cierre de ciclo en la compañía. ¿Qué es eso del inicio y cierre?… es el journey (Viaje) del empleado, donde lo que debemos empezar es a entender a profundidad ¿quién es nuestro empleado?, ¿cuál es su entorno?, ¿qué le duele?, ¿cuáles son sus aspiraciones y sus sueños? y además definimos unos momentos claves en la vida del empleado, ejemplo: cuando se casan, cuando se gradúan, cuando hay un divorcio.
- El entendimiento, para mejorar de forma permanente la experiencia del empleado lo debemos hacer a través de los indicadores de experiencia, del eNPS (Net Promoter Score) , del CES (El indicador de esfuerzo del cliente o Customer effort score) de la satisfacción en cada una de las interacciones que tiene con la empresa.
- Diseñar cada uno de esos momentos que son relevantes para el empleado.
- Establecer unos canales donde se garantice una conexión transversal que facilite la interacción con el empleado y que al final tengamos unos momentos claves donde los podamos sorprender.
Nos cuenta además Surley, que actualmente en Haceb:
- Trabajan fuertemente en el diseño del journey.
- Definieron los momentos de vida clave.
- Enmarcaron los persotipos y lo que ellos llaman, la voz del empleado, para esto tienen un canal mediante el cual escuchan todas sus peticiones, quejas o reclamos que tengan de su experiencia con la empresa.
- Hacen la medición del eNPS, en la cual preguntan si recomendaría o no HACEB como lugar para trabajar, miden qué tanto se tienen que esforzar para interactuar con cualquier proceso de la empresa y la satisfacción frente al modelo de cultura.
