Gestionando la ruta de la Experiencia del Colaborador

Definimos la Experiencia del Colaborador (también conocida como Experiencia del Empleado) como la suma de todos los momentos que experimentan las personas en una organización, es decir,  todo lo que observa, siente y vive una persona y cómo se conecta con la organización durante su proceso, desde el primer contacto hasta la última interacción al abandonar la empresa, que influye sobre sus sentimientos, actitudes y comportamiento.

Teniendo esto claro pasemos a entender ¿por qué gestionarla? ¿por qué generar una buena experiencia debe estar en la agenda de los líderes? Empecemos por decir que pasamos más del 70% de nuestro tiempo trabajando; así es como invertimos la mayor parte de nuestra vida en una o varias empresas, ya sea como empleado o como empleador con el fin de obtener beneficios a cambio de cumplir con unos objetivos, de lograr resultados, de contribuir con nuestros talentos y agregar valor o finalmente con el fin de marcar la diferencia y dejar huella en los demás o en la sociedad. Trabajar es toda una experiencia donde se va forjando un camino de aciertos y aprendizajes, donde nos acompaña un equipo, creamos hábitos, rutinas, nos relacionamos, crecemos, nos vinculamos, a veces ganamos y en otras perdemos, unas veces estamos full motivados y en otras nos cuesta más.

La satisfacción laboral se convierte entonces en un indicador relevante para identificar qué tanto disfrutan las personas de ese lugar en el que pasan el mayor tiempo de su vida; y pone en alerta a la empresas sobre aspectos que tal vez no consideraban antes o que podían parecer distractores de los resultados.

Entender lo que significa trabajar con personas es entender que nuestros colaboradores tienen talentos, sueños, hobbies y metas por cumplir; es conectarse de manera genuina y trascender la barrera laboral para trabajar de la mano bajo un mismo propósito.

Ahora bien, entendiendo qué es y por qué debemos gestionarla pasemos de la teoría a la práctica. Hoy queremos compartir esas 10 claves que son fundamentales en todo proceso de gestión de personas y que se convierten en herramientas que deben estar presentes en el día a día.

1. Se tiene la creencia que es el área de Recursos Humanos o de Talento los responsables de gestionar la experiencia del empleado; sin embargo para este caso, la responsabilidad es compartida entre todos aquellos actores que se relacionen de una manera u otra con los empleados y quienes deben procurar generar en todo momento experiencias memorables que conecten y motiven a las personas.
   Clave: si bien crear la experiencia es una labor de talento humano, gestionarla y hacerla vivir en el día a día es una responsabilidad compartida con los líderes de la organización. 
   
2. Trabajar por cumplir es muy diferente a trabajar por convicción, cuando un empleado se siente parte de la estrategia, siente que es tenido en cuenta como persona, que a la empresa le importa su bienestar, su crecimiento y desarrollo, estará dispuesto a contribuir para lograr los retos estratégicos.
   Clave: involucrar, escuchar y conversar con las personas para saber qué necesitan y cómo pueden sumar a generar una experiencia memorable.
   
3. Cuando hablamos de diseñar la experiencia del empleado, es fundamental diseñarla de cara a la cultura que tenemos declarada y establecida para ser consistentes y coherentes con lo que somos, decimos y hacemos. Un journey del empleado debe contener, más allá de lo convencional (inducción, formación, desarrollo, salida), los rituales/momentos que hacen que la compañía se diferencie, sea única, especial y esto es lo que al final los va a conectar con la empresa. 
   Clave: Debemos crear ese Journey o esa ruta que nos guiará en qué debemos hacer y es fundamental que todo lo que contenga el journey debe fortalecer la cultura requerida/declarada. 
   
4.  En la construcción del Journey debemos identificar esos rituales que nos conectan con el propósito y fortalecen la cultura declarada. 
   Clave: Que los rituales, sí o sí,  apelen de manera significativa a la emoción para lograr conectar a las personas.
   
5. Cada paso en el journey del empleado puede ser una palanca importante que impacta tanto en la cultura como en el rendimiento. Trabajar sobre cada hito clave, ayuda a las organizaciones a comprender cómo están apoyando a las personas para que tengan éxito y dónde necesitan poner más el foco.
   Clave: importa el fondo y la forma; debemos poner lupa en esos momentos que importan y enfocarnos en las personas.
   
6. Hacer evidente la cultura organizacional declarándola y  creando contextos donde las personas pueden vivirla y expresarla, contar con herramientas de trabajo y espacios (físicos y digitales) que permitan o faciliten alcanzar los niveles de desempeño y compromiso necesarios para materializar la estrategia.
   Clave: Gestionar intencionadamente la cultura, las herramientas y espacios de trabajo.
   
7. La experiencia del empleado nos reta en talento humano a diseñar cómo queremos ser, cómo queremos hacer sentir a nuestros empleados para diseñar y encaminar todos los esfuerzos a crear vínculos emocionales en todo el recorrido de las personas desde el principio hasta el fin.
   Clave: Define una propuesta de valor para que las personas se sientan involucradas y comprometidas la organización.
   
8. La experiencia rara vez es homogénea, las personas experimentan diferentes realidades según su cargo, por esto, comprender estas diferentes es fundamental para la elaboración del Journey Map. 
   Clave: Crear “grupos de personas” que representen los diferentes perfiles o rangos e identificar los caminos a tomar; por ejemplo, cómo será el puesto de trabajo de un operario de planta y cómo será el de un vicepresidente.  
   
9. Cada empresa es diferente y aunque tenemos referentes muy valiosos no podemos perder de vista que los puntos de contacto deben reflejar la realidad de nuestra organización. 
   Clave:  Identifiquemos cuál es la personalidad de la organización, cómo es su cultura, qué elementos resaltan y transmiten ese propósito, cómo conectar a la persona con los retos actuales.
   
10. Medir, iterar y pivotar: lo que no se mide no se puede cambiar, es importante incluir métricas que permitan evaluar la experiencia del colaborador e identificar acciones de mejora.  Construir soluciones centradas en el ser humano utilizando el enfoque de diseño donde la voz del usuario y los datos permiten que las experiencias sean intencionales y  no basadas en percepciones construidas por la observación de unos pocos o por casos particulares.
    Clave: Hacerse preguntas, cuestionar el Journey Map, medir los niveles de compromiso y modificar lo que definitivamente no está funcionando.

Ahora bien… ¿Estás listo para gestionar esa ruta y tener una experiencia del colaborador memorable?